浅谈4S专营店建设

随着市场竞争的日趋激烈,汽车企业对市场的争夺在某种程度上说是对渠道的争夺,市场格局也在渠道的变革中重新改写。零点公司最近的一份调查显示,对于国内普通的汽车消费者来说,超过92%的用户倾向于经销商能提供统一的销售、维修服务。所以4S店在未来相当长的一段时间内,还是国内最重要的汽车销售渠道之一。4S店未来之路走向何方?

深化服务

据统计,一辆车从购买到报废,除了购车以外的开销将是产品本身的两倍。这个“70/30原则”说明了在汽车的整个生命周期内,用户70%的成本发生在购车之后。选择售后服务做得好的厂商对消费者意味着节省成本。所以,承载整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、客户满意度(Satisfaction)等四位一体的汽车销售模式对于深化售后服务发挥着十分重要的作用。

4S经销商未来如何深化服务?尽管4S经销商在其商务区域内开展销售及为客户提供技术和服务,但进一步从生产商处能够得到专业的业务指导、人员培训等方面的支持,是成为经销商能够提供客户更专业、深入的售后服务的关键。国内很多汽车厂商都十分重视建设好的汽车销售服务渠道,如南京菲亚特由国际专业化公司提供的培训支持、近期举行的“经销商技能大比武”等给予4S经销商持续的、更强的支持,帮助4S经销商深化服务水准,增强其竞争力,提高了客户满意度。

南京菲亚特为了建立高质量的4S服务体系,通过严格审查经销商硬件条件、财务能力、企业管理水平、人员素质、信誉等级等诸多方面,其目的就在于确保完善的服务体系和建设优秀的经销商队伍,为客户提供满意的服务。

从产业角度,售后服务是现今中国汽车市场必须解决的当务之急,因为只注重整车销售的落后观念并不能引导中国汽车市场走向良性发展的道路。从经销商角度,他们更加明确地认识到优质的服务意味着带来更多的客户。因为通过新车销售获得的机会会因市场情况、经济环境的影响而产生波动,但良好的售后服务为经销商所带来的回报是长远的。

向下延展

最近,国内大多数厂商都在积极推广自己的4S网络,一方面,汽车市场具有巨大的消费潜力;另一方面,厂商需要进一步巩固自己的品牌优势。越来越多的品牌会开始考虑建立和完善自己的4S系统。在这方面,南京菲亚特颇有心得,在全国范围内,尤其是在地、县级城市逐步开始推行4S或2S服务体系,既充分考虑到经销商投资成本,又更大限度地满足了用户的服务需求,真正以服务拉动产品销售,打造企业核心竞争力。

早两年前,南京菲亚特便开始了经销网络的建设工作,当时国内汽车市场唯一以生产中档轿车为主的汽车厂家采用四位一体的经销模式。经过周密的市场调查研究,南京菲亚特认识到,无论是家用车还是公务车,中高档轿车还是紧凑型轿车,全面、便捷、专业化的服务将是影响用户购车的关键。南京菲亚特从经销网络建立之初便确立了与国际标准同步的四位一体4S店。以市场为导向,以客户为中心,“看需求”、“布好局”是南京菲亚特的成功经验。

巩固根基

目前,互联网的开放性使得广大汽车消费者24小时进行网上订购、发送配送指令成为可能。南京菲亚特新近建立的呼叫中心(CallCenter)使得车型选择、订单处理、配件供应、维修服务、用户投诉等都能够迅速得到解决方案。南京非亚特实行信息化管理,使用产品数据管理系统(PDM),从而优化了整车以及零配件的设计与生产;使用供应链管理系统(SCM),提高了上下游供应链条的运营效率。这对4S专营店也是强有力的支持。

有句汽车营销名言:“一家人的第一辆车是销售人员推荐的,可第二、第三辆车是售后服务人员推荐的” 。4S店能够为汽车品牌积累客户,能够为客户带来很多增值服务,这也是在未来一段时间制造商和经销商钟情4S店的一个根本原因。

谷裕
2003年12月15日

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