不要将车主视为唐僧肉

—写在3.15消费者权益保护日


    众人皆知的《西游记》里有一位叫唐僧的和尚,谁吃了他的肉就能长生不老。由于这个奇异功能,唐僧成 了妖魔鬼怪的争夺对象,变成了唐僧师兄取经磨难的根源。这是一个神话故事,在现实生活中是根本不存在的。但是,在现实中人们又常将某些人形容为“唐僧肉”,可能会遭人任意宰割“出血”,毫无反抗能力,就好象《西游记》中的唐僧一样。谁是“唐僧肉”,就是广大的车主!

    今天,围绕着汽车行业而衍生的汽车销售业、零部件及精品销售业、修理业、美容业、保险业、金融业、二手车销售业等行业,在一些经济发达地方已经很普遍,为汽车业的发展创造了良好的服务环境。同时,也就是在这些汽车服务市场上,一些企业和个人利用信息的不对称性,任意对车主进行敲诈勒索,加收银钱,将车主视同唐僧肉。例如一些零件销售店卖假货卖冒牌货,欺骗车主;一些保险公司入保易赔偿难,令许多车主将合理索赔视为畏途;尤其是一些售后维修企业,对没有故障的汽车说成有故障,对小故障说成大故障,对独立的故障说成是整体的故障,扩大修理范围。

    笔者经常去汽车市场,随手可以拣到几个例子∶

    一辆捷达的前大灯联插件裂了,车主开到广州某4S店售后维修部检修。售后维修部要求整个前大灯更换,理由是他们没有这种大灯联插件。更换价格竟是700多元,因为该维修部不能只换一个前大灯总成,必须要一套两个前大灯总成一起更换,因为生产厂家是“一对一对”发过来的,不能拆开,否则另一只谁要?!

    一辆宝来车上有一只火花塞有问题,某4S店售后维修部要求更换,一更换就是一套4只火花塞全部更换,因为生产厂家是一套发过来的,不能拆开,否则另三只谁要?!

    一辆上海通用的小车一扇车门下部前沿位置被划花,没有任何凹坑痕迹,表面平整,只是划伤一点点漆皮,面积约比一元硬币大一点点。车主将车开到广州某4S店售后维修部要求补漆,遭到店方拒绝。4S店售后维修部认为这扇车门不能补漆,否则有色差影响美观。车主认为位置很小有一点色差没有关系。但此店方坚持要全扇车门重新喷漆,收费500元,否则不干。车主问,如果车门第二次、第三次划花呢?店方答∶那么就进行第二次、第三次全车门喷漆。“因为从4S店开出去的车,一定要保持上海通用汽车的原貌!”

    以上事例,只是笔者亲眼目睹和经历的事情,其它人和网友告知的有些事例还没有披露。仅以上事例已经足以说明一个问题,一旦买了车,车主的利益将经常会受到侵犯。而且对方还十分有理由,令车主“哑巴吃黄连”,有苦说不出。

    随着行驶里程和行驶时间的延伸,汽车故障时常会发生,例如因积碳导致动力下降、因磨损造成跳档、因开关失灵造成灯光不亮、因漏油造成减振器工作不良、因触点烧蚀造成起动困难,等等。绝大多数车主对汽车维修知识是一无所知,出现故障也不知道是怎么一回事,处于一种稀里糊涂的状态。而4S店维修部和修理厂对于一些常见的汽车故障,只要通过试车、通过解码器、通过听声音辨别,大体就能判断出什么故障,应当怎样去处理,修理工时和材料费用大致是多少。尤其是一般品牌汽车是大批量生产,许多故障具有集中性的特征,他们是了如指掌。一些维修方利用消费者对汽车知识的贫乏,利用信息的不对称性故意扩大故障的修理范围和零部件更换的范围,这并不是罕见的事情。如果一个总成有芝麻绿豆大一点故障,竟然要整个总成更换,哪么要你这个售后维修部干什么?

    例如上面所提的捷达前大灯的联插件,4S店就算没有备件,难道不会向一汽大众发个Email,用快件方式寄一个联插件过来?快递费用最多30元,时间只需3-4天。例如车门划花,车主愿意用补漆方式,顶多只要100元左右就行。为什么这些4S店都嫌小求大呢?核心就是利润最大化的问题。这些人打着为用户服务的幌子,实际上是将车主当成唐僧肉,任意宰割。

    据中国汽车报3月13日报道,近日公布的中国消费者协会数据显示,2005年全国消费者协会一共受理了6698件汽车方面的投诉,主要问题集中在质量、安全和售后服务三个方面。在投诉的问题中,反映售后服务及维修件质量的问题逐渐增多。其中实际售后服务水平与购车时承诺的差距是消费者最为关心的问题,而在日常维护保养或维修车辆过程中的被动消费、强制消费也是消费者普遍抱怨的问题。

    所以,笔者披露的事例决不是个别的。针对屡屡出现对车主权益侵犯的事例,有关管理方面应当制定明确的规章制度,开辟通畅的投诉途径,承担起“孙悟空”的角色,切实保障广大车主们的消费权益。

车汇通
2006年3月15日

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