也谈"招回"


从进口三菱越野车、奔驰轿车故障问题引发的关于汽车"招回"问题的争论成为最近车坛上的热门话题,各方意见产生大碰撞。从消费者的角度强烈要求实行汽车招回制度,而有关管理部门的看法则是条件尚不成熟。当然其中也包含各方利益的问题。我的看法是,不具备马上就实行招回制度的条件,但一定要给予高度的重视。

作为搞技术的,深知汽车招回所牵涉的技术问题的复杂性。要确定哪些缺陷属于招回之列需要现代化的测试手段。就是说,从技术的角度需要一个过渡时期,但可以分步走。至于从管理的角度,担心产生混乱,担心有的企业因此破产,我认为是没有必要的。情况刚好相反,如果不重视解决这个问题,将会有新的混乱、大批的企业破产。

依本人之见,汽车招回的理念作为企业的市场竞争行为在中国这个迅速壮大的汽车市场中将大行其道,哪一个汽车生产企业如果现在还不认真对待这一问题,破产的危机就在等待它了。有没有这么严重?看看就知道了。

全世界范围内汽车的产能过剩,市场竞争日趋激烈,这是其一。中国已经入世,进口关税逐步下调,进口车配额将最后取消,这是其二。从来没有这么强烈的要求实行汽车招回制度的呼声,通过各种媒体的炒作,招回的概念在中国已经深入人心,这是其三。已经有明智的外企明确提出不在中国建厂生产汽车,要用服务占领市场,这是其四。国内已经有汽车生产厂家实践过汽车部件的免费更换,而且是中低档车,这是其五。

发展要看国情,这个概念在闭关自守的年代无疑是问题的全部。但是在经济全球化的今天,国情和"世情"就是互动的了。

淘沙
2002.3.15


关于"招回"的一则故事引发的感想


消费者与生产厂之间的分歧往往是很大的。除了利益上的问题之外,技术上的原因往往具有特殊的重要性。如果消费者本身是相关商品的技术专家,他往往能够正确分辨出问题的责任方,理智地处理问题,并能找到适当的证据。所以,对于技术含量高的商品,需要有权威的技术鉴定部门参与才能有效处理消费纠纷。

但是,如果仅仅相信技术的能力,是难以处理所有的问题的。世界上鼎鼎有名的高科技公司英特尔就制定了完全不相信技术的危机公关定律:1、如果消费者说你是错的,你就是错的;2、如果您碰巧是对的,请参照第1条。

这个定律源于奔腾芯片的一个可以忽略的缺陷:进行90亿次除法浮点运算后在小数第九位后出现一个计算误差。从技术的角度看这是微不足道的,而且无论是哪个公司生产的芯片都不可能没有这样或那样的问题。
奔腾公司自己也发现了这个问题,如果当时就销毁这批有问题的芯片,损失是微不足道的。但从技术角度分析,这对于绝大多数使用者来说完全不会有问题,由于相信了技术,这批芯片继续使用。很不走运,这个问题被一位科学家在进行科学计算时碰上了,由于没有及时处理这个问题,经过媒体传播,事态进一步升级。如果此时马上采取措施,损失也是很小的。但英特尔再次相信了技术,企图从技术上说服对方,结果是越弄越糟,直到股票狂跌才回过神来,已经是损失惨重。最终还是要花费巨大的人力物力在全球设立免费更换芯片的机构,全部回收这批芯片。

以本人的观点看,这是成熟的消费环境所显示的"疯狂",舆论的力量大大超过技术的公正。在这件事上我同情英特尔公司,更欣赏她的危机公关定律。如果将英特尔的危机公关定律精神引伸到汽车企业,还会有砸车事件吗?还会有由砸车事件引起的共鸣吗?

淘沙
2002.3.21

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